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8月2日，中国人民大学中国保险研究所、中国人民大学财政金融学院保险系发布《中国保险理赔服务数字化发展报告》。报告显示，近几年我国保险公司赔付金额呈现逐年稳步上升趋势，理赔服务体验也持续优化，保险公司理赔平均数字化率接近90%。但是，理赔服务依旧存在用户认知门槛高、理赔流程复杂、理赔标准笼统的痛点。

理赔事关整个保险行业的口碑和形象。CSMAR数据库数据显示，我国保险公司赔付金额2021年已突破1.5万亿，在社会中发挥的民生保障作用越来越大。但是，理赔服务的体验痛点依然存在。

以蚂蚁保“安心赔”为例，为了让用户清楚理赔规则，其先后上线了“医院查查”和“疾病查查”等服务工具，让用户在就诊时就能实时查询保险产品的就诊医院范围和保障疾病范围。“疾病查查”功能已收录2万多种疾病，能自动解答80%以上用户疑问。

在提升理赔流程效率上，“安心赔”还应用AI智能技术，实时辅导用户在线申请。数据显示，在理赔材料比较复杂的住院医疗险和重疾险上，“安心赔”服务的用户理赔材料“一次交对率”为87%。

另外，蚂蚁保“安心赔”根据不同险种承诺了对应合理的理赔时效，例如，门诊险、住院医疗险、意外险和重疾险的理赔时效保障，分别承诺2日、4日、5日和15日。

当天，蚂蚁保、人保健康、平安健康、阳光财险等15家保险机构共同探讨了好理赔服务的量化标准，并建议行业重点关注理赔材料一次提交成功率、理赔结案时效、理赔纠纷率和结案满意度四个指标，继续推动全行业用户体验的提升。

中国人民大学财政金融学院保险系主任、中国保险研究所所长魏丽认为：“在过去，行业已经拥有一套完善的针对保险公司合规经营的衡量指标，但缺乏从消费者角度判断理赔服务水平的一套客观的、透明的衡量指标。此次倡议在一定程度上填补了这部分空白，让好理赔服务有了量化的衡量指标和努力方向。”

文/北京青年报记者 温婧

编辑/樊宏伟

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